构建和谐医患关系  营造良好的医疗执业环境

农工党合肥市委会

[内容提要及调研过程]当前医患关系紧张，医疗纠纷增加已经成为社会关注的焦点问题。医患之间缺乏信任、缺乏理解，医患关系降至历史的低点，由医疗纠纷引发的殴打医务人员、封堵医院大门、停尸闹丧、限制医务人员人身自由等极端行为，严重干扰了医院的正常诊疗秩序，影响人民群众的正常就医，也给医疗机构和医务人员带来了较大执业压力。引发医患关系紧张的原因是多方面，既有医疗补偿不足、医疗水平有待提高等客观原因，也有医患双方观念上存在差异、医院服务态度不好、社会舆论偏差等主观原因。针对这些原因，要切实有效地改善医患关系，营造良好的执业环境，必须做好以下几点：一、加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。二、加强法制宣传和公民健康教育。三、积极处理医疗纠纷。四、加大对全民医疗保障投入。五、加大执法力度，全力维护医疗秩序等等。为做好这次调研，农工党市委会自2007年6月起，展开为期四个月调研，先后到市一院、市保健院考察，召开医务人员座谈会，了解情况；到市卫生局、市公安局刑警支队座谈讨论，听取意见和建议，并且到医院暗访，调查询问一些病人，掌握了大量的第一手材料，在分析研判的基础上，形成调研初稿，后经征求一线医务人员、主管部门等各方面意见后，最终定稿。

近年来，合肥市委、市政府高度重视卫生工作，卫生行政、医疗机构、公安等部门采取多种措施，积极防治、及时处理医疗纠纷，取得了一定的成效。但是，由于种种原因，医患关系紧张、医疗纠纷难以处理的问题在我市依然突出。                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                             

    一、我市医疗纠纷的基本情况

    1．医疗纠纷上升势头得到一定的控制。随着患者就诊人数的增加和人民群众维权意识的增强，我市和全国其他地区一样，医疗纠纷一度呈明显上升趋势。近年来，在市委、市政府的领导下，各级卫生行政部门和医疗机构加强医疗服务质量管理，努力提高医疗服务水平，注重医患沟通与交流，及时消除纠纷苗头，医疗纠纷上升势头得到了初步遏制，较大影响的医疗纠纷数量有所下降。较大影响的医疗纠纷数量由2005年的131起下降到2006年77起，与此同时，市医学会受理的医疗事故鉴定案例也明显下降，2005年为35例，2006年为13例。

2．“医闹”现象依然突出。医疗纠纷一旦出现，不管医院有没有过错，患方均要求医院进行经济赔偿而且要多赔，而院方则尽量避免赔偿或少赔，双方很难达成一致，极容易激化矛盾，引发“医闹”。截止200年6月份，我市发生5起较严重的“医闹”事件。这些“医闹”现象的共同特点是，纠纷出现后，患方拒绝医疗事故鉴定，拒绝向法院诉讼寻求法律途径解决，采取一些非法过激行为，向医院和政府施压。部分病人家属存在“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的思想，以索取高额赔偿，有的医疗机构被逼无奈委曲求全、赔钱了事。值得注意的是，近年来，在医院出现了职业“医闹”人员，这些人穿梭于各大医院之间，寻求商机，专门找一些发生医疗纠纷和可能发生医疗事故的人，然后到医院闹事，向医院索取高额赔偿，并从中分得好处。

3、“医闹”行为具有一定的社会危害性。“医闹”的常用手法有：1、聚众静坐干扰医院正常的工作秩序；2、以宣讲、挂横幅、贴大字报等形式贬损医院及医务人员的声誉；3、围堵办公室干扰工作秩序；4、将伤者抬到医院大厅扰乱就诊秩序；5、在医院大厅摆设死者棺柩，设置灵堂；6、打砸医院财物；7、跟踪、围攻、殴打医务人员。“医闹”给院方带来较大的损失，以市一院为例，2004年至2006年间，每年均发生十多次“医闹”事件，最多的一年为23次，每年均造成经济损失20多万元，造成人员10多人，最多达22人。

二、医疗纠纷产生的主要原因

1．医疗的补偿机制不足。我国的医疗卫生事业是政府给予一定福利政策的社会公益事业。随着社会经济环境的变化，医院的补偿机制日显不足，加上医疗服务价格偏低、医疗服务的高要求以及高成本等因素，迫使医院另辟途径，靠“以药养医”、“以查补医”等手段创收赢利，以维持医院生存和发展需要。一方面许多群众还是以传统的观念把医院看作是“低收费、广服务”的社会福利性和公益性机构，另一方面各种医疗费用的急剧增长，人们感到医疗失去了往日的福利性质，认为治病是花钱买服务、是消费，而在就医时却没有在其他行业消费时“上帝”感觉，这些都造成了患者对医院和医生的不信任，进而产生医患矛盾。也有少数人为个人目的，有意制造纠纷，借此想免除部分或全部医疗费用，甚至有人想借机捞一把。

2．医患双方观念上存在差异。一方面，部分医务人员医疗服务理念与社会需求不相适应，忽视现代的医学模式已转变为“生物——心理——社会”，即“以人为本”的医学模式。另外，医疗工作长期以来被认为是一种“行善”、“行仁”的行为，这是医家良好的医德的表现，但与隐含着一种对患者“居高临下”、“以我为主”的不平等作风和态度，不能设身处地的替患者着想，忽视病人及家属的权益和感受，也有一些医院和医务人员责任心不强，态度生硬，回答病人简单粗暴，医疗费用不节省，医疗效果欠佳，较多地考虑机构和自身的利益，从而造成医患矛盾。另一方面，许多患者对医学存在着认识上的偏差，对医疗技术有过高的期望，不了解医学的复杂性，忽视了医疗本身的高风险，如果双方沟通不够，一旦治疗失败，也容易产生医疗纠纷。由于由于我国的医疗保障未不能普及，看病贵、看病难，有的人因病致贫、因病倾家荡产，造成病人对医疗水平、质量和服务态度等提出了更高的要求，如果没有满意的疗效，患者往往把不满发泄到医务人员身上。

3、医疗风险分担机制不完善。在我国还没有建立起一种医疗风险分担机制，一旦出现医疗纠纷，患者的矛头就直接指向医院和医护人员，医患两方直接发生冲突。然而医疗服务由于其本身的行业特征，决定了它是一个高风险的行业，尤其是某些先进的、高风险的医疗技术的应用，尽管医务人员尽心尽力，也不能保证不出问题。因此，为医疗行为提供风险分担机制尤其必要。在这种分担机制下，医患两方共同投保医疗责任保险，一旦发生医疗纠纷，患者及家属不会直接找医院、医生，只是请律师同法院和保险公司交涉即可，如果法院判决赔偿，由保险公司支付，这样可有效地避免医患两方直接冲突。医院和医生也可以全身心地投入到对疾病的研究和治疗，不会因为担心医疗事故而畏手畏足。

4、患者通过法律途径维权成本过高。患者要耗费大量的财力和精力来维护自己的权利，当维权成本过高的时候，患者自然会选择成本低的“医闹”。医患纠纷的技术性专业性较强，一般人和非医疗部门无法弄清其中的基本是非，加之我国相关法律法规在这方面规定的模糊，医患纠纷就成了“烫手的山芋”，谁都怕沾上，管理部门也视为畏途，正是在这种情况下，为闹事者增添了信心。

5、一些媒体的片面报道。不可否认，少数医务人员收“红包”、拿“回扣”、作“过度检查治疗”等等行为，严重影响了医务人员的社会形象，易给人们对医务人员产生片面的认识。但极少数新闻媒体对医疗纠纷报道有失偏颇，加深了医患关系紧张。特别是对某些医疗纠纷在未经专家鉴定前，就草率发表带有倾向性的意见，加重造成指责医师、同情患者的社会偏见，对广大医师的心灵造成了严重伤害，在无形中助长了个别患者无理取闹的气焰。

6、公安行政机关处理不力。医疗纠纷不同于一般的治安案件，有较强的复杂性、专业性，无法在短时间内判断是非，公安机关在处理医疗纠纷上有难度。在处理医疗纠纷时，公安机关对患者存有同情、恻隐之心，在控制现场时，也时有顾虑，怕引火上身。少数基层民警处理此类问题经验不足，力度不足，对破坏医疗机构正常诊疗秩序的行为打击不力，只要闹事方不是太出格，做做调解，助长了一些人闹事气焰，也会使一些当事人误认为“医闹”不需要承担法律责任，也容易导致纠纷升级。

三、构建良好医患关系的对策和建议

1、加大对卫生事业的投入，加快卫生事业的发展，解决好人民群众看病难、看病贵问题。当前卫生工作中存在的基本矛盾是群众越来越高的卫生健康需求与现有的医疗服务供应严重不足，集中表现为看病难、看病贵，而众多的医患关系不和谐、医患矛盾、医患纠纷、甚至是医患冲突都是由此引发的。要构建和谐的医患关系，就必须发挥政府保障群众基本医疗的主导作用，研究如何完善医院的运行机制，维护医院的公共性质，坚持为人民服务的宗旨。

2、、加强医疗质量管理，提高医疗服务水平。加强医院管理，改善服务环境和服务流程，完善和落实医疗质量管理制度。医院的环境，医务人员的仪表形象，能给患者产生第一印象，优美的环境给患者增加舒适感；强化医疗质量管理，促进医疗服务水平的提高，减少医疗差错的发生，这是建立和谐医患关系的关键，只有不发生或少发生医疗过错、取得良好的医疗效果，才能少发或不发生医疗纠纷；同时，要积极开展医疗质量督查，及时发现医疗管理中的薄弱环节，通过整改减少安全隐患。

3、加强医德医风建设，缓和医患矛盾。在医疗机构中开展医德医风的考评工作，建立和完善医患沟通制度要求医务人员加强与患者的交流与沟通，促进医患相互理解、相互信任。求医是比较艰难的，患者会承担很大的精神和经济压力，非常需要医护人员的理解和关怀，同时医患之间发生误解，很大程度上是一些医护人员缺乏沟通技巧引起的。患者对热情、开放、真诚、幽默、忠诚、责任心强的医务人员充满尊敬和信任，讨厌虚伪、不尊重人、自私、嫉妒、固执、骄傲、冷酷的医务人员；要充分尊重、自觉维护病人的知情权、选择权、隐私权等合法权益，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象。积极推行院务公开，在市属医疗机构建立了住院一日清单制和收费项目公示制，增加医疗收费透明度，让患者在医院里花钱看病明白、放心、舒心。坚持社会效益准则，严禁各种不合理的收费，杜绝药品促销现象，严禁医务人员收受“红包”和接受“吃请”。

4．加强医疗卫生法律、法规的学习和培训，及时处理医疗纠纷。在医疗机构中开展《医疗事故处理条例》及其配套文件的全员学习和培训，提高医疗机构和医疗人员依法执业意识和医疗纠纷的防范意识。落实医疗事故的防范和处理预案，成立医疗服务质量监控部门或配备专门人员负责医疗服务质量的监督管理，接受患者对医疗服务投诉，及时受理并妥善处理患者的投诉，指派得力人员在第一时间内赶赴纠纷现场，宣传相关政策，引导医患双方依法处理医疗纠纷，防止事态扩大。及时办理医疗信访事项，按照信访条例的规定，督促医疗机构认真调查处理群众来信、来访反映的问题，要求在规定的时间给予答复，保持信访渠道的畅通。

 5、加强法制宣传和公民的健康教育。构建和谐医患关系，涉及医患双方，单靠医护人员的努力是不够的，需要患者能够全面正确地理解医生这一职业。要让群众了解医疗行业属于高风险行业，还存在众多未知领域，医院不可能包治百病。同时，医学目前仍处于经验科学的阶段，并具有很强的实践性和人文色彩，人们应以科学的、实事求是的态度看待医学，看待医疗行为，了解医学的局限性。通过法律、法规的宣传，提高全民的法制意识，医疗纠纷发生后，医患双方都保持冷静，依法妥善处理。一方面医方应站在患方的角度找出医疗过程的不足，积极主动、实事求是地解决问题，维护患者的权益；另一方面，患者应正确对待已发生的纠纷，冷静地配合医方进行调查处理，不能扰乱正常的医疗秩序，妨碍医务人员执业，影响其他患者就诊，确保良好的就医环境。

6、加大执法力度，切实维护医院正常诊疗秩序。政府要加强医疗机构治安管理工作，把医院列入重点治安范围，公务机关可与医院建立联席会议制度，互能相关消息，及时了解医院的治安情况。要严格贯彻落实卫生部、公安部《关于维护正常医疗秩序  保障人民群众就医安全的通告》精神，关键是研究制定具体措施，增强执法力度，控制医疗纠纷恶性升级，切实维护医院正常诊疗秩序和医务人员人身安全。如制定相关处置预案，在接到警情或信息后，有可能造成或已造成医患纠纷的，患方在10以下的，哪些部门和人员必须赶到现场；患方在10以上的，哪些部门和人员必须及时赶到现场，并做好相应的取证工作；在发生人员较多，医患激烈冲突的情况下，公安机关必须坚决控制好现场秩序，并积极引导双方进行协商。对于那些严重扰乱医院工作秩序、打砸人员和财物等行为，且不听劝阻的，坚决打击，特别是涉嫌职业“医闹”行为的，决不能任其存在下去。

7、建议政府在逐步加大对全民医疗保障投入的基础上，建立“保险赔付+期内服务+第三方管理”的保险服务新模式。大致意思是聘请医学、药学、心理学、法学等人才，组织成立第三方管理组织，在医患中间起缓和与沟通作用，并从公正立场从发，以事实为依据，凭借其专业优势，客观分析纠纷的原因，沟通双方，提出一个合理价格，让双方接受。同时，联合医院、保险机构，鼓励医生、病人参加保险，险种由双方选定，最终赔偿数额由保险公司承担。有了第三方管理系统，可以在医疗损害发生后，医患双方不直接接触，避免矛盾激化，使医务人员从复杂的医患矛盾中解脱出来聚精会神地做好本职工作。

8、加强对医疗机构的正面宣传。医院是社会公共事业的重要部分，承担着救死扶伤的职责，为人民群众的身体健康和生命安全作出了重要贡献。新闻媒体在监督的同时，应加强正面宣传，多报道一些正面形象，少刻意炒作个别医疗纠纷事件，减少群众对医院认识上的偏见与误解，促进医患间的信任和理解。医院也要重视与媒体的沟通联系，及时向媒体提供准确、全面的信息，让媒体及时了解真实的情况，发挥正确的舆论引导作用。

医护工作者的职业是整天和脓、便、血打交道，生命攸关，责任重大，工作强度和压力超乎寻常。我们呼吁全社会都要格外体恤医护人员的甘苦，为他们排忧解难，为他们创造良好的工作生活环境。只有在全社会范围内形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者的良好风气，构建健康和谐的医患关系，不断提高人民群众健康水平，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务的目标就一定能够实现。